呼叫中心技术权威指南，第二部分

本系列提供了呼叫中心技术的概述，因此您可以提高客户满意度和提高业务生产率. 第1部分讨论了确定挑战和设定目标. 第2部分帮助您发现您需要哪些特性.

有了正确的功能, 您可以依靠呼叫中心的技术、智能和编程来改善客户体验和座席工作流程. 这反过来又提高了整体生产率和利润率.

一个误解是，呼叫中心技术只适用于大型企业, 但你不必成为《巴黎人贵宾厅》500强企业才能从中获益. 事实上，在美国，一般的呼叫中心.S. 是不是只有5个代理，而许多呼叫中心都是一个人在家工作.

对于规模较小的公司, 入门级呼叫中心技术消除了投资办公空间的需要. 先进的巴黎人贵宾厅迎合了拥有多个团队和复杂设置的大型公司.

准备好你的挑战和目标清单, 您可以评估功能，以确定哪种呼叫中心技术最适合您的业务.

呼叫中心技术的类型

Omnichannel通信

全渠道通信允许您在单个接口中检查每个客户接触点:电话, 电子邮件, 聊天甚至传真. 对话从一个渠道无缝地转换到另一个渠道, 代理可以访问联系记录, 这样他们才能了解和理解每一个客户.

代理多任务

一个代理可以与一个客户通电话，同时通过五次聊天和两封电子邮件提供巴黎人官方app下载, 例如, 都在同一个界面中.

IVR(交互式语音应答)

IVR通过一系列提示信息，自动将呼叫者沿着正确的路径路由到相应的组和座席. 例如，语音提示可以引导客户找到正确的部门:销售部门、服务部门或计费部门.

系统可以通过编程使所有线路振铃，直到一个座席应答，或者使最长空闲时间的座席振铃. 如果组内无人接听，该呼叫将自动转到下一个组.

即使是最小的公司也能从IVR中受益. 例如, 家庭办公室的工作人员可以看到来电者找的是哪个部门，并适当地接听电话，从而给人留下一个大公司的印象.

预测溢出

预测溢出实时分析组和座席可用性，最大限度地减少呼叫者等待的时间. 例如, 假设有三个组，每个组有五个行动者, 平均通话时间是每通电话5分钟. 现在，假设您为每个调用者设置了两分钟的最长等待时间.

预测溢出技术可以判断第一组的任何一名特工是否会在两分钟内挂断电话回答问题. 否则，该呼叫将自动前转到下一组.

Callback队列

当座席的呼叫过载时，回叫队列为客户提供了方便. 自动助理可以让呼叫者知道平均等待时间，并让他们选择保持等待或从第一个可用的代表获得自动回调.

CRM集成

CRM软件集成立即向座席显示来电记录, 用于提高效率和培养客户关系的注释和其他信息.

CRM集成还可以执行高级功能. 例如, 如果一个过期的客户要求技术巴黎人官方app下载, 系统可以识别他们的欠款，并自动将呼叫者转移到应收账款，在他们获得巴黎人官方app下载之前支付账单.

通话和录屏

通话录音可以方便座席查找和引用过去的通话. 他们可以将录音转发给下一层巴黎人官方app下载代理, 这样他们在与呼叫者交谈之前就知道对方面临的问题.

自动屏幕记录对主管来说很有用, 谁可以监听呼叫并看到代理在监视器上看到的内容——这是评估代理性能的一种方法.

人工智能(AI)

一些呼叫中心每天要回答1000次同样的问题. 探员可能只需要三秒钟就能做出反应, 但如果你把这个数字乘以一年里每个月成千上万个电话, 重复的电话增加了大量的生产力浪费.

当顾客问一个常见的问题时，人工智能会自动回答, 即使是复杂的线程. 聊天机器人就是一个常见的例子. 假设有人在匹兹堡地区找票. 我可以问他们是要企鹅队的票还是钢人队的票，日期是哪天, 确认票是可用的，并提供一个选择座位的链接.

流动性

200个戴着耳机的特工挤在同一个房间里的想法是一种误解. 与流动特性, 特工可以在家里的任何地方用智能手机接听电话, 无论是在办公室还是在野外——并且仍然是同一群体的一员.

这种灵活性可以让你在人员配备方面更加灵活. 例如, 你可以采用“跟着太阳走”的模式，提供12小时的联络中心窗口, 所以在白天，当太阳从东到西移动时，巴黎人官方app下载总是可用的.

预测

预测可以帮助您预测呼叫量, 这反过来又让你可以安排足够多的代理来处理电话，而不用支付过多的人员费用.

例如, 你可以查看之前假期的通话记录，了解下一个假期周末你需要多少代理.

报告

报告提供了性能的鸟瞰视图，并允许您深入研究细微的细节，以帮助提高生产率和提高客户满意度.

常见的报告包括平均回答时间, 代理可用/不可用时间, 放弃的通话次数和平均通话时间. 有些系统提供多达450个预定义报表，您可以创建无限的自定义报表.

下一个步骤

您对呼叫中心技术的选择将对您的公司产生重大影响. 接下来的步骤, 第3部分所述, 是为您的独特需求选择最佳的巴黎人贵宾厅，还是选择有经验的供应商.